Przykładowe funkcje: co może zawierać dedykowany system obsługi reklamacji?
#01
Portal samoobsługowy
Dedykowany panel, w którym klient widzi historię swoich zakupów. Może złożyć reklamację konkretnej pozycji z faktury, bez konieczności ręcznego wpisywania danych produktu.
#02
Inteligentne scenariusze zgłoszeń
Formularz dynamicznie dopasowuje pytania zadawane klientowi do typu produktu. W ten sposób jednocześnie eliminujemy przyjmowanie niekompletnych zgłoszeń i frustrację klientów związaną z koniecznością odpowiadania na nieadekwatne pytania.
#03
Weryfikacja uprawnień gwarancyjnych
System automatycznie sprawdza po numerze seryjnym lub dacie zakupu, czy urządzenie posiada jeszcze ważną gwarancję lub rękojmię. W przypadku przeterminowania system może automatycznie zaproponować naprawę płatną.
#04
Samoobsługowy panel zwrotów 24/7
Klient nie musi dzwonić ani pisać maili. Klika, generuje etykietę i nadaje paczkę.
#05
Skanowanie przyjęć (Barcode/QR)
Pracownik magazynu skanuje kod z paczki zwrotnej, a system natychmiast wyświetla na ekranie, co powinno być w środku, od kogo pochodzi przesyłka i jaki jest powód zwrotu. Status zgłoszenia zmienia się automatycznie na przyjęty w magazynie.
#06
Obsługa magazynu kwarantanny
Systemowe wydzielenie strefy dla towarów uszkodzonych i wracających. Towar nie miesza się z pełnowartościowym asortymentem do momentu decyzji serwisu (naprawa, utylizacja, zwrot do sprzedaży).
#07
Dokumentacja fotograficzna przyjęcia
Możliwość szybkiego wykonania i załączenia zdjęć uszkodzonej przesyłki lub towaru bezpośrednio przy stanowisku przyjęć (np. za pomocą tabletu lub smartfona). To kluczowy dowód w sporach z przewoźnikami lub klientami.
#08
Dyspozycje magazynowe
Automatyczne generowanie dokumentów przesunięć międzymagazynowych (MM) lub przyjęć zewnętrznych (PZ) w zależności od decyzji serwisu.
#09
Zarządzanie kolejką napraw
Automatyczne przydzielanie zgłoszeń do techników według ich specjalizacji lub obłożenia. Manager widzi status każdej naprawy i czas jej trwania (SLA).
#10
Baza wiedzy i historia produktu
Po wpisaniu numeru seryjnego technik widzi pełną historię urządzenia: poprzednie naprawy, wymienione części oraz uwagi innych serwisantów.
#11
Ewidencja części zamiennych
Podczas naprawy serwisant wybiera zużyte części z listy. System automatycznie zdejmuje je ze stanu magazynowego serwisu i dolicza do kosztorysu naprawy (jeśli jest odpłatna).
#12
Komunikacja wewnętrzna
Możliwość wymiany uwag między serwisantem, handlowcem a magazynierem bezpośrednio w karcie zgłoszenia. Eliminacja karteczek samoprzylepnych i ustnych ustaleń.
#13
Workflow akceptacji decyzji
Dla zwrotów o wysokiej wartości system wymusza akceptację kierownika lub dyrektora finansowego przed zleceniem przelewu zwrotnego.
#14
Automatyczne faktury korygujące i szybki zwrot środków
Zatwierdzenie zwrotu w systemie RMA wysyła sygnał do systemu ERP, który generuje odpowiednią korektę i wysyła ją do klienta. W efekcie klient doświadcza sprawnego załatwienia sprawy i zwrotu środków.
#15
Rozliczanie napraw płatnych
Generowanie faktur proforma za ekspertyzę lub naprawę pogwarancyjną. System blokuje wysyłkę naprawionego sprzętu do momentu zaksięgowania wpłaty.
#16
Wymiana towar za towar
Obsługa procesów wymiany. System rezerwuje nowy produkt na magazynie głównym i generuje zlecenie wysyłki do klienta w momencie przyjęcia wadliwego towaru.
#17
Raporty wadliwości
Analiza, które produkty psują się najczęściej i jakie są najczęstsze przyczyny usterek. Pozwala to na szybkie wycofanie wadliwej partii z rynku.
#18
Ocena dostawców
Ranking dostawców pod kątem awaryjności ich produktów. Dane do negocjacji warunków handlowych i kar umownych.
#19
Monitoring czasu obsługi (SLA)
Raportowanie średniego czasu rozpatrzenia reklamacji. System alarmuje, gdy zgłoszenie zbliża się do ustawowego terminu, chroniąc firmę przed uznaniem reklamacji z mocy prawa przez milczenie.
